Conversion-Optimierung: Wie Honestly jeden Tag sein Angebot verbessert

Welche Prozesse durchläuft ein App-User bevor und während er Feedback gibt? Was muss alles richtig laufen, damit ein Besucher der Webseite sich auch zu einer Testphase anmeldet oder sich bezüglich eines individuellen Angebots an Honestly wendet? Genau diese Fragen stellt sich Honestly permanent zur laufenden Optimierung der Conversions. Das Startup aus Karlsruhe hat viele Antworten und Maßnahmen gefunden – Gründer Mateo Freudenthal berichtet aus dem Alltag des Unternehmens für ehrliches Kundenfeedback.

Grundsätzlich sollte man sich über den Ablauf der Prozesse aus User-Sicht im Klaren sein. Bei Nutzern der Honestly-App (für iOS oder Android) sieht dieser folgendermaßen aus:

 Doch was muss alles passieren, damit von dem Erhalt der Leistung bis hin zum Feedbackformular jeder Schritt erfolgt, wie es ursprünglich von Honestly vorgesehen war?

Schritt für Schritt zum Kundenfeedback 

Nachdem der Kunde eine Dienstleistung erhalten hat, sollte er in irgendeiner Form darauf hingewiesen werden, dass er sein Feedback loswerden kann. Dies kann über Tischaufsteller, Visitenkarten, Flyer oder der Integration ins Kassensystem erfolgen. Honestly hat die Erfahrung gemacht, dass sich mit der Herausgabe von Visitenkarten und der Integration in das Kassensystem messbare Erfolge erzielen lassen.

Um den zweiten Schritt verwirklichen zu können, muss der Kunde natürlich im Besitz eines Smartphones sein. Sollte die Zielgruppe des Unternehmens in dieser Hinsicht nicht affin sein, löst ein zentral positioniertes iPad-Terminal das Problem. Wobei die Entwicklung des Marktes in Deutschland eindeutig für eine weitere Verbreitung von Smartphones spricht.

Im dritten Punkt dreht es sich sowohl um psychologische, gestalterische als auch technische Punkte, die erfüllt sein müssen um Erfolge zu erzielen. Zum einen muss der Kunde natürlich wirklich gewillt sein, seine Meinung, sei es Lob oder Kritik, loszuwerden. Wichtig ist es hier also, die Kunden zu einem Feedback zu motivieren, was über ein Incentive nach dem Feedback realisiert werden kann.

Zum anderen müssen die Marketingmaterialien (Tischaufsteller, Visitenkarten, Flyer o.ä.) verständlich sein. Honestly hat in der bisherigen Geschäftstätigkeit festgestellt, dass weniger Information häufig mehr ist. Im Fokus sollte immer der Call-to-Action stehen, den man sich vom Kunden wünscht. In diesem Fall wäre das entweder den QR-Code zu scannen oder den Link in einen Internetbrowser einzutippen. Wird diese Information von Bildern oder anderen Texten überlagert, ist es dem Nutzer häufig zu kompliziert und er bricht den Vorgang ab. Einen gelungenen dreiseitigen Tischaufsteller sieht man hier in aufgeklappter Form:

Finale: Der Kunde füllt das Feedbackformular aus

Abschließend ist der wichtigste Schritt natürlich, dass das Feedbackformular auch ausgefüllt wird und Unternehmen die Informationen auch verwenden können um sich stetig zu verbessern.

Hier spielen Punkte wie die Dauer des Ladevorgangs, die Länge und Verständlichkeit des Fragebogens, die einfache Bedienbarkeit und die optische Ansprechbarkeit eine Rolle. Um eine möglichst geringe Ladezeit zu gewährleisten, komprimiert Honestly die Daten und wendet das sogenannte „Prefetching“ an. Prefetching bedeutet, dass die Formulare noch vor dem Anklicken im Hintergrund geladen werden, sodass diese schneller abrufbar sind. Wir bei Honestly ziehen jeden neue aufschlussreiche Erkenntnisse, die zu einer steten Verbesserung dieses Prozesses führen.

Conversion-Optimierung bei Honestly 

Eine andere Baustelle, an der wir jederzeit optimieren, ist der Weg, auf dem wir Neukunden über unsere Website generieren: Der sog. Website-Funnel. Hier ist die Frage, wie man einen Besucher der Webseite dazu bekommt, sich für einen Account anzumelden und anzufangen, Feedback zu sammeln. Nachfolgende Grafik veranschaulicht diesen Prozess:

Der erste Schritt ist hier eine Aufmerksamkeit zu erzeugen, sodass Unternehmen von der neuen Möglichkeit Feedback zu sammeln erfahren. Eine wirksame Maßnahme innerhalb der letzten Monate war eine durchdachte Kommunikatonsstrategie, die mit dem Schwerpunkt PR umgesetzt wurde. Artikel in Wirtschaftszeitschriften wie dem ManagerMagazin, Handelsblatt oder im Kontakter und Focus Online geben unserer Strategie, die PR in den Vordergrund zu stellen, recht. Insbesondere Enterprise-Kunden wurden in der Vergangenheit häufig über die Presse auf uns aufmerksam.

Außerdem wichtig ist natürlich eine suchmaschinenoptimierte Webseite sowie der Einsatz von Google AdWords. Dieser Schritt mündet direkt in Schritt 2, da bei Google AdWords idealerweise direkt auf die Unternehmenshomepage weitergeleitet wird und bei Online-, als auch Printartikeln über Honestly die URL zur Webseite mit angegeben wird.

Nun muss ein Call-to-Action für den Besucher der Webseite ersichtlich sein, sodass dieser auf die kostenlose Test-Phase aufmerksam wird. Anhand folgender Grafik, auch Wahrnehmungskarte genannt, ist ersichtlich, dass Besucher der Webseite www.honestly.de den Button „Jetzt kostenlos testen“ deutlich wahrnehmen.

Um den Schritt der Anmeldung zur Test-Phase so einfach wie möglich zu machen, sollte der Prozess möglichst einfach gestaltet sein und alle wichtigen Informationen ersichtlich sein. Das heißt: Wie lange dauert die Testphase, ist das Produkt in jeder Branche bzw. jedem Unternehmen einsetzbar?

Optimierung zahlt sich aus

Eine Zahl von 89 Neuanmeldungen innerhalb der letzten vier Wochen lässt darauf schließen, dass die getroffenen Maßnahmen Sinn ergeben und sich auszahlen – im Januar waren es noch 33 Signups von interessierten Unternehmen.

Um nun auch Feedback von Endkunden zu erhalten, ist es natürlich unabdingbar, unserem Kunden einen Account einzurichten. Sprich: Ihm ein individuelles Feedbackformular entwerfen und dort zum Beispiel ein Titelbild hochzuladen und natürlich die Marketingmaterialien aus dem zugesandten Starterpaket prominent beim Unternehmen zu platzieren. An dieser Stelle kommt dann der User Funnel wieder ins Spiel, damit dem Erhalt von Feedback nichts mehr im Wege steht.

Investieren Sie in Honestly, die Lösung für ehrliches Kundenfeedback: